Terästeollisuus ei pysähdy koskaan. Toimitusketjut ulottuvat yli rajojen, asiakastarpeet voivat muuttua yhdessä yössä ja tuotantoaikataulut elävät jatkuvasti. Tilauksen tekemisestä siihen hetkeen, kun teräs lähtee tehtaalta, on lukemattomia liikkuvia osia, joiden on toimittava yhteen, ja matkan varrella voi tapahtua paljon muutoksia.
Juuri tässä asiakaspalvelun merkitys korostuu. Kun haasteita ilmenee, ratkaisevaa on se, millaiset ihmiset ovat tilausten takana. Ovakolla asiakaspalvelutiimimme ovat se vakaa tuki, joka auttaa asiakkaita jokaisessa käänteessä.
Työskentelen myynnin tukena asiakkuudenhallinnan tiimissä Ovako Imatralla. Olen 29 vuoden aikana oppinut, että tässä työssä tärkeintä on reagointikyky, selkeä viestintä sekä kyky toimia monimutkaisessa toimintaympäristössä niin, että voimme vastata asiakkaalle luottavaisesti “kyllä”. Omalla kohdallani tämä tapahtuu neljällä eri kielellä: englanniksi, ruotsiksi, ranskaksi ja suomeksi.
Tässä ovat viisi yleisintä kysymystä, joita asiakkaamme esittävät, sekä se, miten pyrimme vastaamaan niihin.
1. Voitteko nopeuttaa toimitusta tai muuttaa toimituspäivää?
Tämä on yksi yleisimmistä pyynnöistä. Asiakkaat haluavat tietää, voimmeko aikaistaa toimitusta tai muuttaa sovittua toimituspäivää – usein siksi, että heidän omat tuotantoaikataulunsa ovat muuttuneet.
Joskus se onnistuu. Kaikki riippuu siitä, missä vaiheessa tuotantoprosessia ollaan. Jos tilausta ei ole vielä valssattu, joustoa voi löytyä. Mutta jos tuotanto on jo alkanut tai jopa päättynyt, meidän täytyy selvittää tilanne yhdessä tuotannonsuunnittelun ja logistiikan kanssa, jotta nähdään, mikä on realistisesti mahdollista. Jos alkuperäistä toivetta ei voida toteuttaa, huolehdin siitä, että tarjoan asiakkaalle parhaan mahdollisen vaihtoehdon.
2. Voinko perua tilauksen tai muuttaa sitä (määriä tai ajankohtaa)?
Tämä on lähes yhtä yleinen kysymys. Haluamme tukea asiakkaitamme, mutta samalla meidän täytyy huolehtia omasta toiminnastamme vastuullisesti. Ajoitus on tässä erittäin tärkeää, ja mitä aikaisemmin muutostarpeista ilmoitetaan, sitä paremmat mahdollisuudet meillä on auttaa.
Joskus ratkaisu löytyy helposti, mutta toisinaan se on huomattavasti vaikeampaa tai jopa mahdotonta. Pyrimme kuitenkin aina löytämään yhdessä asiakkaan kanssa parhaan mahdollisen ratkaisun.
3. Kuinka nopeasti saan vastauksen tai tilausvahvistuksen?
Tiedämme, että nopeus on tärkeää. Siksi pyrimme antamaan vahvistuksen tilaukselle mahdollisimman nopeasti, mielellään jo saman päivän aikana, jos tilauksen tiedot ovat kunnossa. Jotta tämä onnistuu, tarvitsemme alusta alkaen tarkat tiedot: mitat, määrät, taakan enimmäispainon, tekniset vaatimukset sekä tiedon siitä, kenelle tilaus on menossa.
Selkeillä tiedoilla voimme reagoida erittäin nopeasti. Olen päivittäin suoraan yhteydessä asiakkaisiini ilman välikäsiä, joten tieto kulkee sujuvasti.
4. Miten voin sujuvoittaa tilaus- ja vahvistusprosessia?
Selkeä ja täydellinen tilauslomake/-erittely on kaiken perusta. Mitä tarkemmat tiedot saamme alusta alkaen, sitä helpompi tilaus on käsitellä ja vahvistaa.
Puuttuvat tiedot, kuten määrittelemättömät painorajat taakoille tai epäselvät tekniset vaatimukset, hidastavat prosessia. Se tarkoittaa lisäkysymyksiä ja viivästyksiä vahvistuksen saamisessa. Siksi neuvon asiakkaita aina: ilmoittakaa kaikki tekniset tiedot joka kerta jo tilausta tehdessä. Sillä on oikeasti merkitystä.
5. Keneen voin olla yhteydessä, jos minulla on teknisiä kysymyksiä teräslaaduista?
Autan aina ohjaamaan asiakkaan oikean henkilön luo. Jos kysymys koskee teräslaatuja, kemiallisia ominaisuuksia tai erityissovelluksia, paras yhteyshenkilö on tekninen asiakaspalvelumme.
Tekniset asiantuntijamme ovat erittäin osaavia, ja asiakkaat ympäri maailmaa luottavat heidän asiantuntemukseensa. Usein asiakkaat kysyvät minulta, mikä teräs sopisi tiettyyn käyttökohteeseen tai tuotteeseen. Minun tehtäväni on yhdistää heidät oikean asiantuntijan kanssa, joka voi auttaa heitä eteenpäin.
Joskus saamme myös yllättäviä kysymyksiä…
Yksi urani erikoisimmista tilanteista oli muutama vuosi sitten, kun saimme erittäin kiireellisen pyynnön erikoisteräksestä, jota tarvittiin Ranskan presidentin ajoneuvon jousituksen tukivarsiin. Asiakas tarvitsi materiaalin välittömästi. Onneksemme sitä sattui olemaan varastossa, joten pystyimme toimittamaan sen heti. Harvinainen tapaus, mutta hyvä esimerkki siitä, mitä ennakoiva palvelu parhaimmillaan tarkoittaa.
Minulta kysytään usein myös “suurimmista tilauksista”, ja siihen on helppo vastata: 1 500 tonnia, eli noin 25 täyttä sulatusta Imatran tehtaalla. Rehellisesti sanottuna määrät eivät kuitenkaan ole minulle tärkeintä. Tärkeintä on asiakassuhde. Olipa kyse viidestä tai viidestäsadasta tonnista, jokainen asiakas ansaitsee täyden huomion, luotettavan tuen sekä selkeää viestintää.
Kaikkien näiden vuosien jälkeen nautin edelleen eniten siitä, että voin auttaa asiakkaita onnistumaan – yksi keskustelu kerrallaan.
Ulla Kaski, Johdon assistentti ja markkina-aluevastaava, Ovako Imatra